WIE FRISCH VERLIEBT: SO MANAGEN SIE BESTANDSKUNDEN
Endlich geschafft! Der Auftrag ist unter Dach und Fach. Der Kunde hat gekauft, der Sales atmet auf. Alles gut? Fast. Denn damit ist die Customer Journey noch lange nicht zu Ende. Kommt nach dem vermeintlichen Höhepunkt jetzt die grosse Enttäuschung? Oder entsteht daraus eine langfristige Beziehung? Fest steht, Kunden wollen auch nach dem Verkaufsabschluss umworben bleiben. Nicht ganz einfach, doch zum Glück gibt es digitale Unterstützung. Mehr dazu in diesem Beitrag.
DIE GEFAHR DER GLEICHGÜLTIGKEIT
Gute Verkäufer setzen alles daran, um aus Interessenten neue Kunden zu gewinnen. Mit Verhandlungsgeschick und attraktiven Angeboten wird das Objekt der Begierde umgarnt. Eine anspruchsvolle, aber auch faszinierende Aufgabe. Dabei geht es Verkäufern ähnlich wie Fussballstürmern: Nur wer möglichst viele Tore bzw. Abschlüsse erzielt, gilt als erfolgreich. Aus Unternehmenssicht gesehen, bleiben dabei häufig die Kunden auf der Strecke. Bei diesen stellt sich nach dem Vertrags- oder Kaufabschluss oft eine gewisse Ernüchterung ein. Das Interesse an ihnen seitens des Verkaufs erlischt schlagartig. Macht sich erst einmal Gleichgültigkeit breit, ist es nur noch ein kleiner Schritt, bis sich der Kunde nach einem neuen Anbieter umschaut.
DENKEN SIE (AUCH) AUS KUNDENSICHT
Dabei ist es wesentlich günstiger, Kunden zu halten als Neue zu gewinnen. Kaum ein Verkäufer oder Marketer, welcher diese Binsenweisheit nicht kennt. Umso erstaunlicher ist es, dass nicht konsequenter danach gehandelt wird. Was Kunden wollen, sind Wertschätzung, Nutzen und Perspektiven. Das lässt sich einfach konkretisieren, z.B. in Form von Treueangeboten, vorteilhaften Upgrades, Erweiterungsvorschlägen zu bestehenden Produkten, Vorab-Informationen, Anwendungstipps, einem Dankeschön für die Kundentreue, einer kostenlosen Beratung, einer VIP-Einladung zu einem Anlass und vielem mehr. Dabei geht es nicht nur ums Geben, sondern auch ums Nehmen. Nebst Zusatzgeschäften (Up-/Cross-Selling) liefern die Kunden wertvolles Feedback zu Produkten, Dienstleistungen und Wahrnehmung des Unternehmens.
SYSTEMATISCHE BEZIEHUNGSPFLEGE
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, um mit bestehenden Kunden in Kontakt zu bleiben. Damit dies nicht dem Zufall überlassen bleibt, lohnt sich eine systematische Beziehungspflege mit Unterstützung durch ein professionelles CRM-System. Auf diese Weise lassen sich nicht nur die Kundenhistorie lückenlos nachverfolgen, sondern auch gezielte Kampagnen planen und durchführen. Nebst der Adressen- und Kontaktverwaltung verfügt das CRM über viele weitere nützliche Funktionen, wie z.B. Pflege von Kundenmerkmalen, Planung von Aufgaben, Zuordnung von Verträgen und Produkten, Auswertungen sowie zahlreiche Möglichkeiten für die Effizienzsteigerung in Marketing, Vertriebs und Kundenservice. Kurz, als digitales Gedächtnis liefert das CRM eine 360-Grad-Sicht auf die gesamte Kundenbasis, so dass auch Bestandskunden nicht in Vergessenheit geraten.
FRISCH VERLIEBT… IN DIE KUNDEN
Wer frisch verliebt ist, nimmt jede Mühe mit einem Lächeln auf sich, stellt sich im besten Licht dar und sprüht vor grenzenloser Kreativität. Dieses Gefühl sollte sich auch auf Ihre Bestandskunden übertragen. Schon kleine Zeichen der Verbundenheit und Wertschätzung sichern Ihnen deren Gunst. Damit bauen Sie einen wichtigen Rückhalt für Ihr Unternehmen auf, welcher nicht zuletzt auch als stabiles wirtschaftliches Fundament dient. Für die Bewältigung der damit verbundenen Aufgaben, bietet sich ein modernes CRM-System an. Es vereinfacht die Datenpflege und verschafft Ihnen kreativen Freiraum, um weiterhin verliebt in Ihre Kunden zu bleiben.
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