CRM FÜR DIENSTLEISTER – MEHR ALS NUR SOFTWARE
Kaum jemand ist näher an den Kunden dran als ein Dienstleistungsunternehmen. Von der Leadbearbeitung über die Leistungserbringung bis zur Beziehungspflege ist der direkte Kundenbezug ein zentrales Element des Geschäftsmodells. Gut, wenn man dabei stets alle Informationen zur Hand hat. Als zentrale Schaltstelle für Prozesse und Daten leistet ein CRM-System wertvolle Unterstützung. Und das nicht nur auf digitaler Ebene. Weshalb ein CRM mehr ist als nur ein Stück Software, erfahren Sie in diesem Beitrag.
DIGITALES GEDÄCHTNIS
Auch wer über ein Elefantengedächtnis verfügt, wird sich nicht alle Details zu den Kundenkontakten merken können. Nebst den Kontaktangaben wie Adresse, Personen, Funktionen, Telefonnummern, E-Mail oder Geburtstage fallen auch jede Menge Bewegungsdaten an. Wann mit wem über welches Thema gesprochen wurde, wo das letzte Meeting stattgefunden und wer daran teilgenommen hat, welche Dokumente besprochen wurden oder welche Aufgaben zu erledigen sind, lässt sich alles als transparente Informationen im System abspeichern. Das CRM ist das digitale Gedächtnis, welches nie vergisst (vorausgesetzt, der jeweilige Input wird auch erfasst).
MEHRWERT FÜR KUNDEN
Dank der vorhandenen Informationen im CRM werden aus anonymen Datensätzen Kunden mit Profil. Aufgrund der hinterlegten Historie lassen sich dadurch Anfragen schneller bearbeiten oder massgeschneiderte Angebote erstellen. Dabei steigt nicht nur die Servicequalität. Es entsteht ein konkreter Mehrwert für die Kunden, wenn sie zum Beispiel besser beraten werden oder rechtzeitig über neue Möglichkeiten in Zusammenhang mit ihren Anliegen orientiert werden. Richtig eingesetzt und kommuniziert, lässt sich dieser CRM-Mehrwert als wertvoller Wettbewerbsvorteil nutzen. Das CRM bietet sich ganz klar als zentrales Werkzeug an. Wie jedoch damit im Endeffekt umgegangen wird, ist ganz der Kreativität jedes einzelnen Unternehmens überlassen.
EFFIZIENTES MARKETING
Ein professionelles Leadmanagement bildet die Grundlage für neue Kunden und Aufträge. Die vorhandenen CRM-Daten lassen sich dank integrierter Marketing-Funktionen (Adressmerkmale, Datenexport, Newsletter-Anbindung usw.) für Kampagnen und Mailings nutzen. Aufgaben für den Versand von Unterlagen oder für das Nachfassen von Kontakten können direkt im CRM verwaltet und abgearbeitet werden. Auswertungen über Rücklaufquoten oder das aktuelle Verkaufspotenzial (Sales Funnel) bieten weiteren Nutzen und machen das CRM zu einem effizienten Tool für Marketing, Vertrieb und Service.
INTEGRIERTE PROZESSE
Je nach eingesetztem CRM-System ist eine durchgängige Unterstützung aller Dienstleistungsprozesse möglich. Funktionen wie Angebotserstellung und -verwaltung, Terminüberwachungen und Aufgabenplanung, Einbindung eines Mail-Clients sowie Dokumentenverwaltung liefern sinnvolle Grundlagen, um zusammen mit den vorhandenen Stamm- und Bewegungsdaten eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden zu ermöglichen und gleichzeitig alle damit zusammenhängenden Prozesse zu steuern und zu verwalten. Die Transparenz und Flexibilität des Unternehmens steigt damit deutlich. Es lohnt sich daher, bereits bei der Suche nach einem geeigneten CRM auf solche Möglichkeiten zu achten.
KUNDENORIENTIERTE UNTERNEHMENSKULTUR
Wer über seine Kunden Bescheid weiss, hat es deutlich leichter, eine kundenorientierte Unternehmenskultur zu etablieren. Das CRM stellt dabei den Ausgangs- und Ankerpunkt dar. Informationen und Wissen muss nicht mehr in den Köpfen ausgelagert werden, sondern kann als zentrale Datenbasis zur Verfügung gestellt werden. Gerade für Dienstleister erschliessen sich damit neue Möglichkeiten für eine noch engere Zusammenarbeit mit ihren Kunden. Umgekehrt profitieren die Mitarbeitenden von transparenten, aktuellen Grundlagen, um ihr Handeln noch besser auf ihre Auftraggeber auszurichten.
All in one
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